河北邯郸倾心建设消保机构 努力提高维权效率
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2004-12-13
邯郸市位于河北省最南部，地处晋、冀、鲁、豫交界地带。西依太行山麓，东临华北平原，面积1.26万平方公里。辖19个县（市）区，总人口达850万（其中市区人口110万），是中国历史文化名城、“全国较大的市”和对外开放城市。
邯郸市消费者协会自1987年成立以来，一直致力于基层组织机构建设，但由于客观条件的限制，协会刚成立伊始，基层组织机构的整体建设比较薄弱。从2000年开始，随着市消协升格为副处级单位、配备专职会长以来，消协领导抓住机遇，动用一切力量，在工商局党组的大力支持下，基层组织机构的建设有了非常明显的改观。目前，市消协和全市20个县（市）区（包括开发区）消协都在工商系统机构改革中，实行了“三定” 方案（即定机构、定编制、定人员），都有定编的工作人员，固定的工作场所，必要的办公用具，规范的工作制度和较高的工作效率，全市消协系统的整体工作有了突飞猛进的发展。仅2003年受理消费者投诉13125起，结案12649起，为消费者挽回经济损失463万元。因工作成绩突出，曾获得很多荣誉，1997年，市消协被中消协评为全国先进集体，2001年被省民政厅评为“优秀社会团体”，中消协评为“落实消协法定职能优秀单位”，2003年荣获河北省《消法》知识竞赛第二名，同年市消协被市工商局荣记集体三等功，连续两年被市社会科学联合会评为“先进集体”等等。科学完善的基层组织机构建设，是消保维权工作的基础，它为消协组织在经营者、服务者与消费者之间全力铸造诚信理念，在人民群众与政府之间架起了一座坚固的诚信桥梁。基层组织机构的建设是一项科学的、规范的系统工程，我们对此进行了初步的探索与实践，其经验与体会如下。
一、 落实编制是基层消协组织机构建设的基础
鉴于消协组织的特殊性，挂牌在工商局的基层消协尽管能为广大消费者排忧解难，为整个社会的经济发展和稳定作出贡献，但在工商局内部却是一个只投入“无产出”的单位，这样给基层消协落实编制带来了困难。在市消协的不懈努力下，在新的市工商局党组的大力支持下，如今邯郸市消协组织的编制落实已基本到位：市消协本级定编15人，现已配置11人，配备专职会长一人，秘书长一人，中层设置三部一室（办公室、投诉一、二部、监督检查部），装备了办公用车、电脑、传真机等办公用具，设有4部外线电话，其中两部为投诉专用电话；县区消协大县3―5人，小县2―3人，有固定的办公场所，设有专用投诉电话；基层工商所建立了消协分会，所长任分会会长，另有专人负责处理消费投诉；一些大型商场、超市、企业、或较大集镇都建有消费者投诉站等，消费者投诉已形成城乡一体、上下联动的消保维权投诉网络。在2003年中消协开展的“农村消费问卷调查”活动中，邯郸市作为重点调查市，按照上级要求，其具体调查工作最后落在武安、魏县、鸡泽三县九乡27个村上。由于基层消协组织健全，充分发挥其作用，在此项工作中，各乡镇消协分会会长认真负责，有关工作人员深入基层，搞好摸底，按经济收入上、中、下三类入户调查填写，情况准、效率高，1500份问卷填写工整，准时上报，受到了省消协的高度评价。邯郸市北方建筑材料装饰城消费者投诉站成立以来，把消费纠纷处理在消费场所，为消费者真正提供了一条快速高效、省时省力的维权通道，大大降低了消费者的维权成本。同时该投诉站又是经营者的参与管理者，直接推动了商户的规范经营，其结果是装饰城的声誉越来越好，投诉越来越少，经济和社会效益取得双赢，2003年该装饰城荣获“河北省第七届消费者信得过单位”。总之，邯郸市消协系统基层维权组织机构的全面落实，为消保维权打下了良好的基础。
二、 完善和规范工作制度是基层消协组织机构建设的关键
落实消协编制仅仅是消保维权的基本条件，基层组织机构能不能正常运行还要靠完善和规范的工作制度来保证。市消协对基层消协组织的建设进行了科学的编制规范：建立了日常工作制度，对工作人员的日常工作进行了规范；制订工作程序和办案制度并公示上墙，对消协的工作实行了社会监督；实施季度投诉上报和大案要案通报制度，沟通基层消协工作情况和信息反馈等。为加大工作力度，更好地落实《消费者权益保护法》，市消协先后出台了六项工作制度，推动了工作的开展。1、与市仲裁委协作，建立了“邯郸消费纠纷仲裁办事处”，制定了《邯郸市消费仲裁工作程序》，为实行案件仲裁奠定了基础。目前，已仲裁案件2起10万余元。2、按照《消法》、《河北省消保条例》和国家“三包”规定精神，制定了《邯郸市消费者协会关于在部分商场、超市实行修理、更换、退货责任的暂行规定》，此规定操作性强，使基层消协和有关经营者在处理投诉中，更加便于保护消费者利益，把消费矛盾解决在萌芽状况，目前已发挥重要作用。3、制定了《邯郸市消费者协会投诉披露制度》，对侵害消费者权益的重大案件进行揭露和曝光，震慑违法经营者。已有两家经营者因侵害消费者权益被披露，社会影响很大。4、制定实行《投诉首办责任制》和“一线工作法”，即谁接待消费投诉谁负责案件调查处理，减少工作环节，提高工作效率。在办案中实行“一线工作法”，即深入案发现场、深入消费者家中、深入经营场所实地勘察，掌握第一手资料，使处理案件更加贴近实际。5、按照中消协《受理消费者投诉导则》，对消费者投诉各个环节的投诉办案文书（共12种）进行了全面的规范，并铅印成册下发至各基层消协，严格按照文书的要求认真填写，使投诉工作进入法制化、规范化轨道。6、为落实好国家工商总局今年3月15日颁布实行的《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》共六条予以转发，并提出了具体的实施意见，为落实《消法》又增加了一把利剑。
邯郸市消费者协会健全的消保机构，完善规范的工作制度，严谨务实的工作作风，科学高效的便民措施，忠实地践行了“三个代表”的重要思想，履行了“消费者保护神”的光荣使命。
三、 提高工作效率是基层消协组织机构建设的目的
基层消协组织机构建设的成败要靠工作效率的高低来衡量，为了提高消协组织的维权水平和效率，我们注重抓了五个方面的工作：
一是提高工作效率，人员是核心。市消协抓住机构改革的机遇，积极主动的为调整充实消协工作人员做准备，工商局领导班子对消协基层建设及人员配置非常重视，由人事部门对消协现状进行了全面调查，根据工作需要对消协人员进行了充实调整。目前全市20个基层消协秘书长都是年富力强，事业心强，业务较为熟练的工作能手，工作人员也大多是40岁以下的“老工商”和军转人员，都具备独立办案的能力，具有大专以上占总人数的三分之一，人员的到位提高了工作层次和工作效率。二是加强业务技能培训是提高工作效率的关键。首先，市消协对本级工作人员不断进行新知识、新法规的学习，利用每周五下午坚持学习政策法规和消保法律知识，学习《中国消费者报》、《中国消费者》内刊发表的一些政策性法规和以案说法典型案例，指导每个人员的工作。对一些疑惑案件开展讨论，提高以法解决案件的能力。其次，对县（市）区消协秘书长和统计人员进行培训。利用以会代训形式，近两年来进行业务培训20余次计200多人次培训的重点是中消协印发的《消费者协会投诉与法律业务实用手册》A、B卷，两本书已起到很好的指导作用。三是开展《消法》等法律知识竞赛,以此推进全社会整体消保维权的提高。在《消法》实施10周年之际，市消协组织全市消协系统及有关企业共200余人进行了《消法》及配套法规等知识的竞赛，在全系统形成了学法、用法的新高潮，极大地促进了工作的开展。四是强化消保维权网络建设，使全市城乡形成一个无“盲区”的高效维权体系。截止11月18日，全市两委健全的行政村实现村村建站的目标，共建立乡镇分会209个，其他分会11个（全市乡镇214个，其中5个乡为合建，建站率达100%）；农村建立两站5125个（全市行政村5376个，其中两委不健全的村225个，行政区划交接中的村26个，建站率达95.3%）；建立商场、超市、社区两站91个。“一会两站”的建立，降低消费者投诉成本，既方便快捷，又提高了工作效率，深受消费者称赞。五是注重发挥理事单位的作用，也是提高工作效率的重要环节。坚持大事向理事单位通报制度，每年召开两次常务理事工作会议，征求他们的意见和建议，取得他们的大力支持，并与工商、质量监督、物价、卫生、商检等部门密切协作，开展市场监督检查、查办大要案件，形成了互动合力，提高了消协组织的威力。去年底，邯郸市铁西一女士在用燃气热水器洗澡时中毒身亡，其家属投诉到市消协。经市消协多次调解，双方在赔偿数额上产生分歧，调解限入僵局。在市消协的努力下，双方达成仲裁协议，市消协启动仲裁程序成立了仲裁庭，按照《仲裁法》有关规定，在48小时内成功调解此案。最后某品牌热水器公司一次性赔偿消费者捌万元，双方均表示满意。此案的效率和效益，充分说明，消协组织机构人员素质和工作效率，是整体工作效能的反映，三者是密切相联的，该案在邯郸市及全省产生了很好的影响。
搞好消协基层组织机构建设的工作涉及到很多方面，做好消保维权工作是全社会的共同责任。我们体会：一是密切与有关行政部门的关系，争取各级领导的重视与支持，尤其是当地工商局党组的重视是搞好基层组织机构建设工作的基点，因为消保维权是一项社会公益行为，涉及到社会的方方面面，需要全社会的共同参与，否则将无从谈起；二是以消协的自身工作业绩，扩大消费者协会组织在社会的影响力是消协基层组织建设的根本力量。邯郸市消费者协会在全市各界支持下，产生了一定的社会影响，给市消协的整体建设和消保维权已经带来了很多益处，老百姓认同，党委、人大、政府及各行政部门都给予了大力支持，使消协机构赋予了很强的生命力。三是基层组织机构的建设是一项科学的、规范的、无止境的系统工程，要注重研究和提高，要与时俱进，开拓创新，努力适应发展变化的消保维权大业，加深加大基层消协组织机构的改革与建设，才能保障消保维权之路越走越宽广。四是捧出“四心”为消费者服务，即“接待热心、处理公心、调解耐心、服务诚心”，理直气壮的为消费者说话，把消协真正办成消费者之家。
尽管我们在基层组织机构建设中进行了一些有益的努力与探索，并摸索出一些经验，但与先进省、市消协的基层组织机构建设及当前日益发展的保护消费者权益事业要求还有一些差距，为此我们将更加努力，也迫切希望兄弟省、市消协提出宝贵意见，让我们携起手来，一起共铸良好的消费环境，为消费者权益保护事业的发展做出更大贡献。
（河北省邯郸市消费者协会 马好学）